1. Finalidade

Esta Política tem por finalidade definir as regras para a utilização da ferramenta WhatsApp Business pelos colaboradores da Zanthus, para comunicação com clientes, fornecedores e entre os seus pares em ambiente corporativo.

2. Documentos de Referência

• Norma ISO/IEC 27001;
• Política da segurança da informação;
• Termos de Serviço WhatsApp Business;
• Política de mensagens WhatsApp Business®;
• Política de propriedade intelectual WhatsApp Business®;
• Diretrizes da Marca do WhatsApp Business®;
• Documentação LGPD/Zanthus.

3. Sobre o WhatsApp Business®

WhatsApp® é um aplicativo multiplataforma de mensagens instantâneas e chamadas de voz para smartphones. O WhatsApp Business é a versão empresarial do WhatsApp. Ele permite enviar fotos, mensagens, vídeos e fazer pagamentos. No entanto, tem recursos extras, por exemplo, as informações do perfil comercial e as etiquetas para categorização.

A diferença do WhatsApp para o WhatsApp Business® é a conta comercial. Ela contém vários dados da empresa, como nome, endereço e e-mail. Isso facilita o reconhecimento por parte do usuário. Ao mesmo tempo, a versão empresarial do aplicativo permite um contato mais próximo entre clientes, fornecedores e demais colaboradores.

4. Boas Práticas para Uso da Ferramenta

Conforme já exposto, o WhatsApp Business® é essencial para todas as empresas, pois o WhatsApp já faz parte da vida da maioria dos brasileiros. Esse aplicativo é a versão corporativa do famoso comunicador, e serve como ferramenta de atendimento para o mercado corporativo. No entanto, existem regras e detalhes particulares para que se possa extrair o melhor proveito da plataforma.

Veja abaixo um guia com boas práticas no WhatsApp Business®:

• • Crie um perfil completo no WhatsApp Business: Ao registrar o número, preencha o máximo de informações possíveis na sua conta do WhatsApp Business. Coloque endereço completo da Zanthus, nome conforme seu e-mail corporativo, telefone, descrição do departamento, horário de atendimento, imagem de perfil e tudo mais que tiver disponível, sempre obedecendo as normas de conduta e segurança da empresa.
• • Use apenas conteúdo relativo à sua empresa e suas responsabilidades: Ao cadastrar as informações da sua empresa, utilize apenas conteúdos elaborados com o conhecimento e anuência de seus superiores.
• • Responda rápido: Agilidade é essencial nessa plataforma de atendimento. Por isso, tente responder as mensagens no WhatsApp Business® de maneira mais rápida possível. Uma demora excessiva para atender às demandas pode gerar frustração em quem aguarda, e muitas vezes isso pode gerar problemas.
• • Faça um planejamento dos envios: Assim como outras redes sociais, é preciso criar um planejamento para envio de mensagens no WhatsApp Business. Dessa forma, você evita o envio de conteúdo repetido aos usuários que estão em contato com a sua empresa.
• • Conheça o seu público: O WhatsApp Business® é uma plataforma em que os usuários costumam utilizar uma linguagem mais informal, porém, é preciso cuidado na hora de se comunicar por essa modalidade do aplicativo. O ideal é que seja utilizada a linguagem mais adequada ao público da sua empresa e, principalmente, clientes e fornecedores.
• • Cadastre uma mensagem automática completa: Um dos recursos mais úteis do WhatsApp Business® é a mensagem automática. Essa ferramenta envia uma mensagem automática ao usuário assim que ele envia alguma solicitação, dispensando ação humana. Inclua informações importantes, como o horário de atendimento, uma saudação de boas- vindas, entre outros detalhes que podem ser importantes para agilizar o atendimento e/ou contato.
• • Tenha autorização para enviar mensagens: É essencial que os usuários se comuniquem via WhatsApp Business® apenas com clientes, fornecedores e demais contatos corporativos que derem a permissão para receber mensagens. Descumprir essa regra pode causar uma denúncia ao aplicativo, causando até mesmo banimento da plataforma e demais sansões por descumprimento das normas da empresa.
• • Sempre confira o perfil antes de postar: Embora pareça obvio, tenha sempre certeza de que você está no perfil correto antes de postar. Esse tipo de checagem evita o constrangimento de publicar uma foto pessoal no status do WhatsApp Business® da empresa, por exemplo, em vez da conta pessoal.
• • Seja claro nas comunicações: Seja o mais claro, objetivo e assertivo possível na hora de responder uma dúvida, evitando abreviações e frases confusas. É importante, também, dar todos os detalhes necessários sobre as necessidades dos clientes, fornecedores e demais contatos corporativos.
• • Cuidado com o uso da marca da empresa: Tome sempre todos os cuidados necessários quanto a divulgação de informações da empresa e suas respectivas marcas, logomarcas e afins. Em caso de dúvidas, entre em contato prévio com o departamento de segurança da informação e/ou o departamento de marketing.

5. Regras de Utilização do Recurso

A Zanthus disponibilizará os recursos do WhatsApp Business mediante o atendimento das regras abaixo:

• O aplicativo será disponibilizado com a devida anuência da diretoria de operações e do gestor do departamento para os colaboradores que possuem número de ramal determinado pela Zanthus.
• Uma vez que houver a anuência, ficará sob responsabilidade do departamento de T.I da Zanthus a disponibilização, instalação e a gestão do recurso.
• O recurso só deve ser disponibilizado em equipamentos fornecidos pela Zanthus, ficando vedado o uso e instalação em equipamentos particulares, de empresas parceiras de negócios e afins.
• Uma vez disponível, o recurso deve ser utilizado única e exclusivamente para troca de informações relacionadas as atividades profissionais da Zanthus, assim sendo, não deve ser utilizado para fins particulares.
• A Zanthus só deverá considerar informações, como válidas, as trocadas via WhatsApp Business, ou seja, informações trocadas via WhatsApp estando ou não instalado em equipamento particular do usuário, não deverão ser aceitas.
• O uso do recurso é para que o usuário tenha comunicação com clientes, fornecedores e demais colaboradores da Zanthus durante seu horário de trabalho estabelecido em contrato, não é obrigatório a utilização do recurso fora desse horário, salvo quando solicitado pelo gestor responsável, com devido conhecimento da diretoria de operações.
• Para troca de arquivos é aconselhável fazer uso dos recursos disponíveis pelas ferramentas Google® da Zanthus, onde poderemos ter maior controle e auditoria, evitando possíveis transtornos.
• Atenha-se sempre Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais, confidencialidade e demais regras estabelecidas pela LGPD, bem como as documentações ligadas à segurança da informação, em caso de dúvidas, por favor, procure o departamento de segurança da informação.
• Caso venha a ser detectado uso do recurso que vá de encontro com tais regras e documentações, o usuário poderá sofrer penalidades conforme previsto junto ao documento Política de confidencialidade Zanthus, no parágrafo Das Penalidades.
• Caso o usuário do recurso venha a deixar o quadro de colaboradores da Zanthus, o gestor imediato deverá comunicar imediatamente o fato ao departamento de T.I para que os acessos sejam devidamente revogados.

6. Validade e Gestão dos Documentos

Este documento é válido a partir de 11/07/2023.

O proprietário do documento é o Analista de SI, que deve verificar e, se necessário, atualizar o documento pelo menos uma vez por ano.